‘अलिकति घूस दिएर छिटो काम गराउन सकिन्छ होला ? मलाई साह्रै हतार छ’– कन्सुलर विभागको आगनमा एकजना मानिसले सल्लाह मागे ।
उनले सोधेका थिए एक सेवाग्राही युवतीलाई । विभागमा कुनै कामले पुगेकी ती युवतीलाई अपरिचित मानिसले रोकेर सोधेका थिए । घूस खुवाउने कुरा सुनेर युवती सनक्क सन्किइन् ।
‘तपाईं जस्तै घूस खुवाउन खोज्ने मानिसले यो देश बिगारेको हो’ यसो भन्दै हपारिन् । तिनले भनिन्– ‘यहाँ घूस नखुवाई काम हुन्छ, आधा घन्टा भित्रै हुन्छ, अनि किन घूस खुवाउने ?’
ती मानिस ‘सरी’ भन्दै अगाडि बढे । युवती आफ्नो बाटो लागिन् ।
ती मानिस थिए कन्सुलर सेवा विभागका महानिर्देशक गेहेन्द्र राजभण्डारी । गेहेन्द्र भन्छन्– ‘ती बहिनीको कुरा सुनेर मेरो खुसीको सीमा रहेन । विभागमा जुन प्रणालीबाट काम गर्न थालियो, त्यो प्रणालीले सेवाग्राहीको मन जितेकोमा गर्व लाग्यो ।’
गेहेन्द्र थप्छन्– ‘युवा पुस्ताले देशमा सकारात्मक परिवर्तन ल्याइरहेछन् । उनीहरुको सहयात्री बनेर हामीले विभागमा छिटोछरितो सेवा थालेका हौं ।’
गेहेन्द्रको टिम र नेतृत्व
‘के यो नेपाली कार्यालय हो ?’
परराष्ट्र मन्त्रालयको कन्सुलर विभागमा जाने सेवाग्राहीको मनमा उठ्ने प्रश्न हो यो ।
कार्यालयको भित्तामा लेखिएको एउटा सूचना टासिएको छ, त्यसमा लेखिएको छ– ‘आधा घन्टामा कार्य सम्पन्न हुन्छ ।’
कन्सुलर विभागको ‘आधा घन्टामा काम’ नेपालकै नमूना र उदाहरणीय बनेको छ ।
विगतमा विभागमा सेवाग्राही र कर्मचारी दुवै पीडित थिए । सेवाग्राही यसकारण पीडित थिए कि उनीहरुको कामका लागि घन्टौं पर्खनुपथर््यो, भीड हुन्थ्यो । कर्मचारी चाहिँ यसकारण पीडित थिए कि बिहानदेखि रातिसम्म एकछिन फुर्सद नलिई काम गर्दा पनि ढिलासुस्तीको अपजस भोग्नुपथ्र्यो ।
यस्तो अपजशे ठाउँमा महानिर्देशक बनेर आए गेहेन्द्र राजभण्डारी २०७३ कार्तिक अन्तिम साता । जापानका लागि नेपालको राजदूतावासमा काम गरिसकेका गेहेन्द्र कार्यालयको अवस्था देखेर दिक्क भए ।
२५ जना कर्मचारी थिए, उनीहरुलाई कार्यवोझ सहिनसक्नु थियो । बिहानदेखि रातिसम्म काम गर्थे । आफ्ना कर्मचारीहरुको हालत देखेर गेहेन्द्रलाई असह्य भयो ।
दैनिक करिब एक हजार सेवाग्राही आउँथे, उनीहरुको काम त हुन्थ्यो तर ढिलासुस्ती र भीडभाडका कारण सन्तुष्ट चाहिँ हुँदैनथे ।
न सेवाग्राही सन्तुष्ट थिए, न कर्मचारी सन्तुष्ट थिए । झन महानिर्देशक गेहेन्द्रको समस्या झन अनौठो थियो । उनलाई तारन्तार फोन आइरहन्थ्यो विभिन्न नेता र सांसदहरुको । आफ्ना जिल्लाका मानिसको काम चाँडो गरिदिनुपर्यो भन्दै सोर्सफोर्स आउँथ्यो ।
सेवाग्राहीको काम स्वत हुनुपर्नेमा नेताहरुलाई गुहार्नुपर्ने अवस्था थियो । यो विकृतिको जिम्मेवार को हो ? गेहेन्द्रले यसको जिम्मेवार आफैलाई ठहर गरे । सेवाग्राहीको काम तत्कालै नहुनु र जति काम गरे पनि कर्मचारीले अपजस पाउनुको दोषी पनि म नै हूँ भन्ने ठहर गरे । किनभने विभागको नेतृत्व महानिर्देशकको हैसियतले उनैले गर्थे ।
‘सुधारको थालनी मैले नै गर्नुपर्छ’– गेहेन्द्रले प्रतिज्ञा गरे ।
एक हप्ता गहिरोसँग परिस्थिति नियाले । उनले ठहर गरे– काम चाँडो गरिदिने हो भने सबै समस्याको एकमुष्ट समाधान हुन्छ । उपाय खोज्दाखोज्दै एक हप्ताजति समय बित्यो ।
अर्थपूर्ण १४ मिनेट
एकदिन उनले आफ्नो कार्यकक्षमा हरेक कर्मचारीलाई पालैपालो बोलाएर छलफल गरे । विभिन्न प्रश्न सोधे । यो छलफलबाट के थाहा पाए भने कर्मचारीहरुमा उर्जा, समर्पण र सकारात्मक भावना प्रचुर छ, अनि सेवाग्राहीका लागि केही गरौं भन्ने भावना पनि छ ।
हरेक कर्मचारीसँगको छलफलबाट उनले एउटा तथ्यांक निकाले– एकजना सेवाग्राहीको काम हुन बढीमा १४ मिनेट लाग्ने गरेको रहेछ ।
साँझ कर्मचारीहरुको मिटिङ राखे, दिनभरीको कामले थकित थिए उनीहरु । मिटिङमा गेहेन्द्रले १४ मिनेटको तथ्यांक पेस गरे । त्यसपछि प्रस्ताव राखे– ‘यो १४ मिनेटमा अर्काे १४ मिनेट थपौं । २८ मिनेट भयो । २८ मिनेटमा अरु दुई मिनेट समय थपौं । आधा घन्टा हुन्छ । अर्थात् हामीले हरेक सेवाग्राहीको काम आधा घन्टामा गर्न सक्ने रहेछौं ।’
उनले कर्मचारीहरुलाई उत्साहित बनाउने, उत्प्रेरित गर्ने कुरा गरे । अनि भने– ‘हामीले हरेक सेवाग्राहीको काम आधा घन्टामा सक्दा के हुन्छ ?’
त्यसपछि लामो छलफल भयो । त्यसो छलफलको अन्त्यमा एउटा यस्तो निर्णय भयो जसले नेपालमा कन्सुलर विभागलाई नमूना बनायो अनि कन्सुलर विभागका कर्मचारीहरुलाई नमूना कर्मचारी बनायो ।
वास्तवमा कर्मचारीहरुले ‘निर्णय’ गरेका थिएनन्, प्रण गरेका थिए, प्रतिज्ञा गरेका थिए । त्यो प्रतिज्ञा थियो– हरेक सेवाग्राहीको काम आधा घन्टामा गरिदिने ।
इतिहास रच्दै
भोलिपल्ट कर्मचारीहरु बिहानै कार्यालय पुगे । अघिल्लो दिन नै उनीहरुले बिहान र बेलुकी थप समय काम गर्ने निर्णय गरेका थिए ।
कार्यालयमा काम सुरु भयो । हरेक कर्मचारीले सधैं झैं बेग्लै तरिकाले र द्रुत गतिले काम गर्न थाले । कारखानाका अटोमेटिक मेसिनले झैं काम सरर अगाडि बढिरहेको थियो । महानिर्देशक गेहेन्द्र हरेक कोठा र टेबलमा काम कसरी अगाडि बढिरहेको छ भनी निरीक्षण गरिरहेका थिए ।
पहिलो दिन सफल भयो । अरु दिन भन्दा सहज र व्यवस्थित ढंगले काम भयो । पहिलो दिनको अनुभवका आधारमा दोस्रो दिन कामलाई अझ व्यवस्थित बनाइयो । दोस्रो दिनको अनुभवका आधारमा तेस्रो दिन झन व्यवस्थित बनाइयो ।
आधा घन्टामै सेवाग्राहीको काम सकिदिँदा कर्मचारीलाई कार्यवोझ पनि कम भयो । कर्मचारीहरुमा आत्मविश्वाश बढ्यो । केही दिनभित्र कन्सुलर विभागको कर्मचारी टिमले एउटा नयाँ कार्यप्रणाली विकास गरिसकेको थियो ।
एक महिना पुग्दा नपुग्दै कन्सुलर विभागले इतिहास रचिसकेको थियो । कर्मचारीहरु यति उत्साहित थिए कि उनीहरु थप केही नयाँ गरौं भन्न थाले ।‘हामी सेवाग्राहीको काम आधा घन्टाभित्रै गरिदिन सक्छौं भने यो सूचना बाहिर सबैले देख्ने गरी राखिदिए के हुन्छ ?’ उत्साही कर्मचारीहरुले कुरा राखे ।
यही वाक्यको प्रतिक्षामा थिए गेहेन्द्र । तत्क्षण उनले सूचना तयार पार्न लगाए । कार्यालय बाहिरपट्टि सेवाग्राहीले देख्ने गरी सूचना टासियो– ‘आधा घन्टामा कार्य सम्पन्न हुन्छ ।’
र, यो सूचना देख्ने सेवाग्राहीहरु भन्न थाले– ‘नेपालको सरकारी कार्यालयमा पनि यस्तो हुन्छ र ?’
सेवाग्राहीको फिडब्याक
कन्सुलर विभागमा चमत्कार भइरहेको थियो । यो चमत्कार कर्मचारीहरुले सामूहिक रुपमा गरिरहेका थिए जसको नेतृत्व गरिरहेका थिए गेहेन्द्रले । गेहन्द्र मख्ख थिए, कर्मचारीहरु दंग थिए, सेवाग्राहीहरु स्याब्बासी दिँदै थिए ।
त्यसै पनि परराष्ट्र सेवाका कर्मचारीलाई नेपालमा अब्बल मानिन्छ । अब्बल कर्मचारीहरु भएको परराष्ट्रमा कन्सुलर विभाग झन अब्बल बनेर निस्कियो । विभागका कर्मचारीहरुको जोस जाँगर बढेको बढ्यै थियो ।
अरु केके सुधार गर्न सकिन्छ ? यो प्रश्नको जवाफ खोज्न महानिर्देशक गेहेन्द्र सेवाग्राही जस्तो बनेर सेवाग्राहीहरुसँगै सोधपुछ गर्न थाले । यही क्रममा उनले एउटी युवतीलाई ‘घूस’को कुरा गरेका थिए, जसको माथि सुरुमै चर्चा भइसकेको छ ।
केही सेवाग्राहीको कुरा सुनेपछि उनी झसंग भए । सुधार गर्नुपर्ने केही ठाउँ पहिचान गरे । विभागमा फोन उठ्दैन भन्ने मुख्य गुनासो थियो, अर्काे गुनासो थियो– कर्मचारीको व्यवहार रुखो छ ।
सेवाग्राहीबाट आएको यस्तो फिडब्याक गेहेन्द्रले कर्मचारीहरु माझ राखिदिए । कर्मचारीहरुले यसमा सुधार गर्ने सामूहिक निर्णय गरे । भोलिपल्टबाटै सुधार देखियो ।
कन्सुलर विभागको काममा सुनमा सुगन्ध थपे झैं भयो ।
के थियो परिवर्तन ?
मन्त्र थियो– ‘आधा घन्टामै काम’ । यो मन्त्र कार्यान्वयन गर्न केही ठोस काम गरिएको थियो ।
गेहेन्द्र भन्छन्– ‘हामीले आन्तरिक कामलाई सरलीकरण गर्यौं । एउटा फायल ६÷७ ठाउँ जान्छ, त्यसलाई व्यवस्थित बनायौं । अन्य विभिन्न व्यवस्थापन सुधार्यौं, कार्यशैली परिवर्तन गर्यौं ।’
उनी थप्छन्– ‘मुख्य कुरा, हामी कर्मचारीहरुले आफैलाई परिवर्तन गर्ने निर्णय गर्यौं । आफू एक्लै परिवर्तन हुन गाह्रो हुने रहेछ तर सामूहिक भावना र अठोट भयो भने परिवर्तन गर्न सकिने रहेछ ।’
उनी भन्छन्– ‘मैले खासै केही गरेको होइन, कर्मचारी साथीहरु भित्र रहेको क्षमतालाई बाहिर ल्याउने वातावरण मात्र बनाइदिएको हूँ । कर्मचारी साथीहरुको मेहेनत, सकारात्मक सोच, सामूहिक भावना र दृढताले विभागलाई नमूना बनाउन सम्भव भएको छ ।’
पतिको लाश र गर्भवती
एकदिन सानो बच्चालाई डोर्याउँदै एकजना गर्भवती आइन् र सोधिन् –‘मेरो श्रीमानको लाश कहिले आइपुग्छ हजूर ?’
ताप्लेजुङकी रहिछिन् महिला । स्तब्ध भए गेहेन्द्र । प्रश्नले द्रविभूत भए । ती महिला प्रतिनिधि पात्र मात्र थिइन्, यस्ता सेवाग्राही दर्जनौं आउँछन् । टाढाटाढाको जिल्लाबाट काम गराउन काठमाडौं आउनुपर्ने अवस्था अन्त्य नगरी नहुने देखे गेहेन्द्रले ।
त्यसपछि अनलाइन
टाढाटाढाका सेवाग्राहीको सुविधाका लागि अनलाइन फाराम भर्ने र सोधपूछ गर्न सकिने व्यवस्था गर्ने योजना बन्यो । विभिन्न आइटी कम्पनीसँग समस्या राखे । यो कामका लागि एक करोड हाराहारी खर्च लाग्छ भनियो ।
बजेट अभावका कारण हार खानुपर्ने अवस्था आयो तर, हार खाएनन् । उनले धेरैलाई सोधपुछ गर्न थाले । पाँच लाख रुपैयाँमा अनलाइन प्रणाली तयार हुने भयो ।
त्यसपछि विभागले थाल्यो अनलाइन लिगल सिस्टम । यो सेवा अन्र्तगत विदेशमा रहेका श्रमिकका खोजतलास, उद्दार, क्षतिपूर्ति, मृतकका शव झिकाउने लगायतका काम हुन्छ । अनलाइन भिसा रिकमेन्डेसन सिस्टम अन्र्तगत वैदेशिक तालिम, सेमिनार, सम्मेलन, गोष्ठीमा जाने सरकारी पदाधिकारी तथा कर्मचारीहरुको सिफारिस नेपाल स्थित विदेशी नियेगामा पठाइन्छ । त्यसैगरी नेपाल स्थित विदेशी नियोगहरुलाई दिइने भीसा लगायतका अन्य विभिन्न सेवा पनि अनलाइन प्रणालीमा ल्याइएको छ ।
अनलाइन प्रणालीको अर्काे विशेषता के भने फर्म भरेपछि आफ्नो काम कहाँ पुग्यो, कहिले हुन्छ भनी सेवाग्राहीले अनलाइनमै हेर्न सक्छन् ।
‘विभागका ९९ प्रतिशत काम अनलाइन हुन्छ,’– महानिर्देशक गेहेन्द्र भन्छन् । गत महिनाबाट विभागले मोवाइल एप पनि सार्वजनिक गरेको छ ।
सन्तुष्ट कर्मचारी, सन्तुष्ट सेवाग्राही
प्रतिनिधि सभा सदस्य पार्वती विशुन्के सनराइज खबरसँग भन्छिन्– ‘हाम्रा सबै सरकारी कार्यालयलाई कन्सुलर विभागजस्तै सेवाग्राही मैत्री बनाइनुपर्छ । कन्सुलर विभागको कार्यशैलीबाट म असाध्यै प्रभावित छु ।’
देशभरीका सरकारी कार्यालय कन्सुलर विभागजस्तै प्रभावकारी बन्न सके चमत्कार नै हुन्छ । तर, विभागको यो प्रभावकारी सेवा कायमै रहन्छ त ? यो प्रश्नको जवाफमा महानिर्देशक गेहेन्द्र दावीसाथ भन्छन्– ‘भविष्यमा पनि यो कार्यप्रणाली कायमै रहने छ । किनभने यो कार्यप्रणाली सामूहिक भावनाबाट सिर्जना भएको हो ।’
उनी भन्छन्– ‘कर्मचारीहरु फेरबदल भइरहन्छन् तर सबै कर्मचारी एकैपटक फेरबदल हुँदैनन् । नयाँ कर्मचारी आए भने पनि उनीहरुले हाम्रो कार्यशैली नअपनाइ सुखै छैन । विभागले अहिले दिइरहेको सेवा हाम्रा कर्मचारी साथीहरुको इमानदारी र प्रतिवद्धताले सम्भव भएको हो ।’
विभागको यो काम निरन्तर रहने अर्काे आधार हो ‘सेवाग्राही सन्तुष्टि सर्वेक्षण’ । कामलाई अझ प्रभावकारी र परिस्कृत बनाउन विभागले सेवाग्राही सन्तुष्टि सर्वेक्षण निरन्तर गरिरहेछ ।
नमूना बनेको यो कार्यालयले दिने सेवा शैलीमा प्रधानमन्त्री केपी शर्मा ओलीले पनि गर्व गरेका छन् । एक वर्षको कार्यकाल उपलब्धीमा प्रधानमन्त्री ओलीले विभागको कामलाई पनि उल्लेख गरेका छन् ।
र, अन्त्यमा
‘सरकारी कार्यालय कस्तो हुनुपर्छ ?’
यो प्रश्नको जवाफमा भने हुन्छ– ‘कन्सुलर विभाग जस्तो हुनुपर्छ ।’
